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SunirShah écrit : L'ordinateur de mes parents... -- et la plupart d'entre nous sympathisent.

(JargonFile:luser et http://www.olf.gouv.qc.ca/ressources/bibliotheque/dictionnaires/Internet/fiches/2076504.html)

Pourquoi le mot "luser" ou "internouille" en LangueFrançaise est mauvais

Appeler un pauvre schnock, dont l'ordinateur ne veut simplement pas imprimer un internouille est fallacieux. Cela suppose qu'il a fait une erreur. Mais pourquoi cette grrrrrr d'imprimante a besoin de la toute nouvelle mise à jour d'un driver sur la page d'accueil du constructeur ?

Prenez un cours de base de DesignInterfaceUtilisateur? et laissez-vous enseigner que ces prétendues nommées "erreurs utilisateurs" sont provoquées par des interfaces conçues à l'encontre de l'esprit humain.

Comment aider les internouilles

En les aidant à réparer des ordinateurs poubelles.

Je trouve que la plupart des professionnels techniciens ne comprennent pas ça : Personne ne s'en préoccupe.
Personne ne se préoccupe de la bande passante, des claviers sans fil, de la profondeur d'écran, de la conception de l'interface utilisateur ou toute autre chose comme ça. Les personnes se préoccupent de faire ce qu'elles veulent faire. Si elles ne peuvent pas vérifier leurs "quotes" parce que les 50 couches de logiciel en dessous ne fonctionnent pas, elles se soucient seulement que les "guillemets" ne fonctionnent pas. Sûr le fichier système peut être crashé, mais elles ne s'en soucient pas

Afin d'aider les personnes qui ne s'en soucient pas, faites-le simplement fonctionner. Otez tout sauf ce dont elles ont besoin pour gérer leurs actions et puis stabilisez.
Les personnes pensent souvent qu'elles doivent avoir tous les logiciels pré-installés par Dell. Elles sont convaincues parce que les ordinateurs sont des vaudous. Si le fabricant disait que vous avez besoin de danser, de faire chanter le chien, vous iriez bien danser, faire chanter le chien ou sinon l'ordinateur crashera. Mais nous en tant que professionnels savons tous que le logiciel de Dell est de la foutaise, aussi ôtez le tout simplement. (A ce propos, Windows XP a un chien qui danse et chante dans le formulaire de recherche....sigh..)

Par conséquent, construisez un système stable. Puis faites une sauvegarde (un ghost).
Quand on vous demande de "réparer" l'ordinateur après un plantage, éjectez le système existant (si ce n'est les documents, l'email et les signets) et copiez à nouveau dessus le ghost.

Comment éviter d'avoir à aider les internouilles

Souvenez-vous que jusqu'à un certain stade nous sommes tous des internouilles . Laissez-nous dans un environnement totalement nouveau, un chemin vers la profondeur et soudainement tout ce que nous voulons est cela pour travailler.

Histoires


Internouille ou non ?

En passant, je m'insurge avec véhémence pour appeler les utilisateurs des "internouilles". D'abord cela fait baisser les ventes. Deuxièmement selon [Orphans Preferred] de SteveMcConnell? cela baisse le compteur de poussins. Troisièmement, cela va à l'encontre de la MissionMeatball qui parle des personnes. L'inclusion et la compréhension sont généralement de bons attributs à tenir. (Puis à nouveau, les poussins aiment les secousses... ;-) -- SunirShah

Je dirais que cela dépend du contexte. Je n'ai pas de problèmes pour parler des internouilles, mais cela n'aide pas à construire une grange, et parce que nous sommes forts sur LaLève ici, nous devrions considérer quiconque comme potentiellement apporteur d'aide, que ce soit pour lever un pan de mur ou tenir un seau.

Ceci étant dit, Windows 98 est comme un chien. C'est une de ces races comme le caniche nain qui a toujours des infections dans l'oreille et au nez parce chaque morceau de santé a été racé. Windows NT est aussi un chien, mais une race de travail, élevée pour les troupeaux de moutons et le sommeil sous le porche. Mais il ne joue pas aussi bien avec les enfants, ainsi la plupart des personnes feraient mieux d'avoir le chiot malade de Win98 dans leur maison. Se plaindre des gens qui aiment l'affichage du chien, même quand il est toujours malade et pisse dans le coin, prend soin de quelque frustration, mais nous savons que nous ne pouvons pas remplacer le chien de travail ou même le cheval sauvage de Linux. --DaveJacoby

Ce qui me dérange le plus est que je ne vois pas d'issue : Je ne peux pas dire à mon père de jeter MS Word et de s'accrocher à Wordpad (qui je pense est excellent et satisfait 100% de ses exigences). Il veut MS Word. Ma belle-mère veut MS Excel. Ma mère veut un nouveau scanner et l'installe sur Windows 95. Même si quelqu'un a réparé tous les bugs dans Windows 3.1, elle devrait le mettre à jour. WorseIsBetter devient pire ! La seule manière que je vois dans l'ordre de préférence :

Personnellement, j'utilise Emacs chaque fois que c'est possible (moins de complexité), je le connais bien (éducation) et je répare les bugs dans Emacs (améliorer le logiciel). Mais où mes parents vont t'ils aller ? --AlexSchroeder

MS Word est sûr. La plupart des personnes peuvent l'utiliser à un certain niveau d'expertise. Si tes parents ne l'utilisent pas beaucoup au travail, achète-leur un bon livre de référence dessus. Trouver un bon livre est un exercice difficile mais en vaut la peine. Utiliser un scanner n'est pas difficile non plus ; c'est l'édition de l'image qui est la partie difficile. Vraiment, les scanners ne sont pas des items de consommateurs, mais ils sont commercialisés comme tels parce que cela fait gagner plus d'argent aux sociétés de scanners. Il est vrai que quiconque peut scanner une image, mais souvent cela ne rendra pas un très bon résultat. Et quand elles postent les fichiers de 1.5MB sur le web, c'est tout simplement mal. Bien sûr, les gens peuvent ensuite se plaindre auprès de leurs FAI pour les "téléchargements lents" de leurs pages web. Que pouvez-vous faire ? Les gens ne se soucient pas et ils sont plus que joyeux de crier sur les techniciens pour les traiter d'incompétents.. -- SunirShah

Le problème est que quelque part dans les dix dernières années, les ordinateurs sont devenus des produits de consommation. Aussi les gens s'attendent à ce qu'ils fonctionnent de la même façon que leurs réfrigérateurs ou leurs télévisions -- vous appuyez sur un bouton, il fait ce que vous voulez. Ils n'apprécient pas la façon dont un ordinateur est complexe, du nombre de couches logicielles qui fonctionnent ensemble tout simplement pour aller aussi loin que la simple initialisation et le son microsnot (tm). En outre, les internouilles se plaignent auprès des concepteurs de logiciel pour rendre tout si crypté, et les gens d'eprit technique pour maintenir un air de mysticisme à ce propos avec tout ce jargon. Expliquer que les termes techniques sont nécessaires pour décrire tous les concepts et objets inclus ... mur de brique, prise de tête. (sigh) Cherchons-nous à exclure les internouilles ? Est ce que les internouilles sont naïfs à croire qu'ils peuvent naïvement opérer un avion de combat en n'ayant que la connaissance des avions en papier ?

''Qu'on le veuille ou non, les utilisateurs font les chèques. Je ne pense pas qu'il soit déraisonnable pour quiconque ayant simplement aligné deux ou trois mille dollars pour un ordinateur bourré à craquer de logiciels à s'attendre à pouvoir faire en sorte que le travail soit fait. Je n'ai pas besoin de connaître comment une combustion interne se produit afin que ma voiture démarre. Pourquoi devrais-je comprendre les logiciels internes afin de recevoir mon email ?''

Je pourrais dépenser beaucoup d'argent sur un ensemble d'outils pour le travail du bois, mais cela ne ferait pas de moi un charpentier. Ceci étant dit, avec un Mac, vous le pouvez. Ainsi nous terminons de nous plaindre encore à nouveau de MicroSoft pour son design de logiciels. Pour faire plus d'argent, MS doit étendre le marché du PC au delà des hackers : ils doivent convaincre les entreprises et les utilisateurs au foyer qu'un PC est un économiseur de temps vital. D'où l'émergence des internouilles. Mais la chose est que MS n'a aucun intérêt à rendre son logiciel facile à utiliser. Parce que les gens perdus qui ont simplement dépensé beaucoup d'argent peuvent acheter des livres, des cours et ainsi de suite pour "en tirer le meilleur". -- anon

Je n'achète pas ça. Je pense que MS est en train d'essayer avec difficultés de rendre les choses plus simples. Ils ont simplement une notion particulière de ce qui est facile à utiliser ; et je trouve que le design ne se dimensionne pas bien à d'autres types de personnes. Exemple : le fait d'avoir des dialogues pour le réglage du système est beau et auto-expliqué comparé au fait de chercher et éditer les fichers de configuration (une notion différente de ce qui est facile à utiliser), mais quand vous avez un grand nombre d'options, trouver la bonne boîte de dialogue est plus difficile que de disposer du bon fichier (ne se dimensionne pas pour les administrateurs). -- AlexSchroeder


Même les Internouilles s'en soucient

Je ne suis pas d'accord avec SunirShah (pour une fois). Peu de personnes hurlent de joie. Les gens s'en soucient vraiment. Ils ne savent tout simplement pas comme bien s'en occuper. Nous avons besoin d'enseigner comment ce qu'ils font, disent et demandent, a du pouvoir et peut changer le monde, au moins leur monde. Bien sûr, beaucoup d'utilisateurs sont irréfléchis et nous encourageons le fait quand ils leur donnent des réparations rapides. Mais quelle est l'alternative ? Les mettre dehors les envoie simplement chasser pour un nouveau remède. Et arrête la productivité. J'ai fait du support informatique et du consulting pour résoudre des problèmes qui me châtouillaient. Chaque fois que quelqu'un posait une question, il demandait lui-même quelques questions sur la requête. Est ce la première fois ? Y'a t'il une anti-sèche que je pourrais créer à la main (ou par email) pour ceux qui me demandent ça ? Oui, ceci est la base d'une FAQ, mais il ne l'a pas fait sur le papier, sur des questions que vous ne trouvez normalement pas dans une FAQ. En prenant le temps de créer des bonnes feuilles anti-sèche, il a répondu à 80% de ses demandes en une minute. Donner à quelqu'un un morceau de papier a l'effet de bord de lui clouer le bec. Lui donner un article utile a l'effet de bord de générer de l'appréciation et de l'admiration. Et faire qu'il génère des anti-sèches utiles, oui, c'est simplement le paradis. Les meilleurs managers font que les autres font leurs jobs, et merci pour l'opportunité.

Mais leur enseigner est bien plus que de leur mettre en main le papier. Tout comme les bons parents ou les bons managers, nous avons besoin de leur laisser savoir ce que nous voulons et ce que nous valorisons suffisamment pour récompenser. Ainsi, en ayant déjà posté nos critères de QuestionsBienFormulées?, nous pouvons toujours leur demander s'il a suivi tout ou partie des étapes. Nous pouvons leur remémoriser que si nous avons à faire leur job en plus du nôtre, cela peut prendre un peu plus de temps pour revenir vers eux. (Ou dans un endroit politiquement dangereux, ne pas leur dire. Laissez-leur demander ce que les autres avec leurs trucs ont déjà réparé si vite). Et ceux qui suivent vraiment le formulaire reçoivent notre réponse instantanée et notre appréciation. Oui nous avons besoin de leur dire ce que nous voulons. Et retenir la gratification instantanée pour ceux qui ont encore besoin de formation. ne jamais négocier avec un enfant qui est déjà en train de tenir le cookie. Et ensuite bousiller avec de la joie dès qu'il bouge dans la bonne direction. Mon ami Bill m'a aidé à comprendre que, "Quand vous annulez toutes les petites étapes dans la bonne direction parce que ce n'est pas suffisamment bien, alors vous faites que votre progression vers votre but devient impossible." Aussi, alors que nous avons certainement besoin de les arrêter dans leurs traces à n'importe quel moment ils font quelque chose d'inacceptable, comme l'appel de nom, il y a une plus grande image qui a besoin de notre attention. L'idée est de clarifier notre vision et, "d'Attrapper les gens en train de faire quelque chose." Puis célébrer toute étape dans la bonne direction.

PS: J'aime les wikis et cette page en particulier. C'était une discussion splendide, amusante et utile. Je me demande si ma réponse n'a pas été trop longue ? Ce serait amusant d'avoir des lignes de conduite pour réfléchir sur de telles questions. Combien de temps est ce trop long avant qu'elle ne mérite sa propre page ? -- SteveWhite?

Tu ne sais jamais juqu'à ce qu'elle se découpe. -- AlexSchroeder

Les internouilles (pas sûr du mot en lui-même...) manquent aussi de culture. Essayez d'expliquer au prochain internouille pourquoi il devrait prendre 10 minutes pour télécharger et installer Firefox. Pas vraiment, essayez :

L : bon qu'est ce que ça fait ?
c'est un navigateur web
L : un quoi ?
cela vous permet de regarder les pages web
L : ah. comme OutlookExpress?
non, c'est pour l'email. Ceci est une page web.
L: pause (ceci est une vraie conversation à ce stade. En passant, pas de noms !)
c'est comme InternetExplorer
L : J'ai cela
Yup. Microsoft l'a mis sur ton système. Tu peux utiliser Mozilla à la place.
L : Pourquoi ?
C'est libre, c'est mieux. C'est OpenSource. Ce n'est pas MicroSoft

Et l'internouille ne comprend aucun des points ci-dessus...

Le problème est votre réponse à la dernière question. Ton ami demande quel avantage y'a t'il pour lui à essayer Mozilla. Tu réponds "C'est libre." Comme Internet Explorer. "C'est mieux." Yeah, mais comment ? Cela rend t'il Internet plus rapide ? "C'est OpenSource." Huh ? Qu'est que c'est que ça ? "Ce n'est pas MicroSoft." Qu'est-ce qui ne va pas avec Microsoft ?

Tu n'a pas offert à cette personne quelque raison d'essayer Mozilla Firefox. Il veut simplement surfer le web. Il a Internet Explorer, cela fait ce qu'il veut et il ne veut pas avoir à payer pour ça. Tu as un ami qui est photographe. Tu cherches un appareil photo. Tu en trouves un qui correspond à tes besoins : petit, automatique, prises de vues décentes, pas très cher. Ton ami te suggère un autre appareil différent qui est légèrement plus cher. Tu demandes pourquoi tu devrais choisir celui-là. Il dit "C'est presque le même prix. Il est mieux, il est manuel, ce n'est pas Kodak." Il te parle comme si tu étais un photographe. Tu ne l'es pas. Tu veux simplement prendre des images à l'anniversaire de ta fille.

Le problème n'est pas que les utilisateurs ne comprennent pas les ordinateurs. Il est que les professionnels ne comprennent pas les utilisateurs. -- StephenGilbert

Les professionnels écrivent encore du logiciel ciblé sur d'autres professionnels ; parce que c'est comme ça que ça se faisait il y a quelque 20 ans. Même Windows fait ça. La plupart des Internouilles que je connais n'ont aucune idée qu'ils peuvent copier et coller entre différentes applications ! Ils sont fascinés quand je leur dis. Microsoft bourre l'interface de raccourcis "utiles" et d'icônes "amicales", mais tous les internouilles voient ça comme une cacophonie de lettres et de symboles. Soit ils paniquent, ou s'accrochent à ce tout petit cercle de ce qu'ils connaissent. Les internouilles ont aussi tendance à approcher le logiciel comme quelque chose de mystique -- les procédures sont comme des épellations magiques mais doivent être apprises, parce qu'ils ne peuvent pas voir quelque logique pour les actions qui leur ont été enseignées, pour disons, ouvrir un fichier. Le morceau d'information le plus intéressant que vous pouvez donner à un utilisateur est ça :

Le logiciel informatique est écrit par des HUMAINS pour des HUMAINS. Par conséquent il se tient pour raison qu'il est CONCU pour être logique et qu'il est CONCU pour être compris par TOUS.

Les manuels techniques d'un réacteur nucléaire, ou le droit fiscal d'un pays ont été conçus par des hommes pour des hommes, mais ceci ne veut pas dire que cela ne fait pas aucun sens pour moi. -- StephenGilbert

C'est le vieux principe du TeachAManToFish?. Mais la plupart des livres et les cours qui visent à enseiger aux internouilles sont écrits sur le principe du "give a fish" (tristement, pas de surprise ... si vous donnez un poisson, l'internouille doit revenir et vous acheter quelque chose...). J'ai enseigné une fois un cours de débutant pour MS Word, et la première chose que j'ai fait a été de mettre en pièces le booklet du cours que j'étais supposé dérouler. Parce que les 3 premières fois, il disait à l'étudiant de sauvegarder le document, il utilisait une méthode différente : menu, clavier, bouton raccourci sur barre. Aussi dans les trois premières pages, l'internouilles est embrouillé. Ecrit avec des pieds par des singes, mais la plupart des manuels et des livres d'instructions sont les mêmes.

Non : c'est le logiciel qui est en faute, pas le manuel. Une InterfaceHumaine ne fournirait seulement qu'une méthode claire pour sauvegarder le document, et le risque de confusion serait écarté à la source. Essayer de produire une interface plus humaine en ignorant la plupart d'elle est un hack ! Comparez à SécuritéParObscurité..

Mais les PowerUser?s exigent de nombreuses façons de faire les choses : ils veulent des raccourcis clavier au moment de la saisie, des boutons à la souris et des menus pour se replier. Le truc est de cacher ces choses pour le débutant.

Comme pour Mozilla, c' est dans l'intérêt des internouilles de supporter le logiciel libre. Ils peuvent ne pas le réaliser à cette heure cependant.

Je dois ajouter, il est aussi dans l'intérêt des non-internouilles de "faire que les gens réalisent l'importance de supporter le logiciel libre". De ce fait le temps et l'effort dépensés à enseigner aux gens qui ne connaissent pas doit être minimisé. -- SelvakumarGanesan

Enseigner la Netiquette

Comment avons-nous appris la netiquette ? En observant les autres, et en faisant des erreurs. Afin d'enseigner aux autres la netiquette, nous devons leur montrer l'erreur de leurs façons de faire, possiblement sans les envoyer au dehors. Nous pourrions réunir quelques-uns de ces voies pour faire ça sur WikiNetiquette.

Fichier Ouvert : un cas de modèle

J'ai réalisé quelque chose à propos des internouilles aujourd'hui, après m'être arraché les cheveux toute la journée d'hier.

La plupart d'entre nous se sentent à l'aise avec les ordinateurs qui reconnaissent une boîte de dialogue "File Open" ([example]), que ce soit Windows9x, XP, MacOsx, Linux, Unix ou le vieux Madewithtext qu'on peut voir dans les applications DOS. Nous voyons les couleurs flashy et les effets 3D, mais nous saisissons le modèle fondamental :

Les internouilles ne captent vraiment pas ça. Ils n'ont pas encore appris à extraire ce qui est de l'information utile et à faire des jugements à propos de ce qu'ils voient à l'écran. Ils n'ont pas appris à cartographier toutes les boîtes de dialogue File Open qu'ils ont vues jusqu'ici comme une idée de la boîte de dialogue platonique File Open dans leurs têtes : parce qu'ils n'en ont pas. C'est une façon de dire d'eux qu'ils sont vraiment des petits enfants qui refusent d'ajouter 2 pommes à 4 oranges parce que ce ne sont pas les mêmes. Il y a un niveau d'abstraction qui n'a pas encore été atteint.

Eric Raymond a écrit sur son CarnetWeb "un schéma de classification des niveaux auxquels les utilisateurs sont prêts à investir un effort pour construire de la compétence." [spot.com/2003_05_11_armedndangerous_archive.html#94293671]


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